今の形になるまでにJavascriptを使ってデータ連携システムを開発されたりと、いろいろ大変だったと以前のHUG（HubSpotユーザーグループ）でお聞きしましたが、他に苦労した点はありましたか。

やはり導入をするタイミングですね。MAツールを導入するというのが初めての経験で、他のMAツールも検討していたのですが、社内の誰もMAツールで何ができるのか、というのを理解していなかったんです。
導入することでどういったメリットがあるのか、どうやって使うと効率的に業務ができるのか、こんなに使いやすく便利になるんだ、ということを社内で理解、共感してもらうまでが一番時間がかかったと思います。

そもそも今使っているMAで十分なのでは？という声もありました。HubSpotだと、今日電話するリストがタスク機能で自動的にインサイドセールスに割り振ることができ、ミーティングリンクを作れば、いつ誰がどこの会社と商談したのかを自動的に記録できる。
今まで手動でやっていたことが、漏れることなく自動で記録されるという点は、社内でも納得感を得られました。

HubSpotを使っているマーケティングとセールスチームは、どういった組織構成なのでしょうか。

以前のセールスマーケティングは10人程度の一つの部署で、PR、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスと役割が分かれていました。フィールドセールスが4人くらい、インサイドセールスが2人くらい、残りがPR、マーケティングという構成でした。

ただ、現在はかなり人数が増えたこともあり、今年（2022年）4月の組織変更で、マーケティング、セールス、それからカスタマーサクセスという3チームで構成する「SaaS事業部」を新しく作りました。セールスマーケティングはマーケティングとセールスに分けた形です。

さらにマーケティングはプランニングとリードジェネレーション、セールスはインサイドセールスとフィールドセールスという形に分かれています。

組織としては順調に拡大されて、それぞれの機能ごとに組織が独立してきているということですね。
例えばマーケティングチームがお客様を獲得してセールスチームに引き渡し、契約成立後はカスタマーサクセスチームがサポートしていくという流れになると思いますが、チーム間での情報共有で何か工夫されていることはあるでしょうか。

以前のセールスマーケティングチームでは、2020年のHubSpot導入前から毎週定例会議を実施し、情報共有はしっかりしていましたので、セールスとマーケティングでお互いの動きは把握できていました。
ただ、受注した案件をしっかりカスタマーサクセスチームに引き継ぎげていない。もしくは、認識の齟齬があったというケースもあり、改善する必要がありました。

そこでチーム全体での連携ができるようにするため、SaaS事業部という形に組織変更をした経緯があります。
さらに各チームの部長で構成されるSaaS事業部長会でも情報を共有、各チームに落としていくようにし、連携をスムーズにできるようにしています。

HubSpot以外では、どのようなサービスやツールを社内業務で使っていますか。
弊社の例ですと、HubSpotはCRMとしてお客様とのやりとり、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスで使い、そのほか社内コミュニケーションはzoomやSlack、Google Workspace、請求書の発行はBoardというようにツールを使い分けています。

100さんと似ていますが、HubSpotはCRMとしてマーケティング、セールスで使っています。ただ、その先のプロセスではサイボウズのキントーンをHubSpotと連携し管理しています。
社内コミュニケーションは、我々もSlack、zoom、Google Workspaceを使っています。請求管理は、LayerXのバクラク請求書、データ連携でZapierを使っていますね。

弊社では、従業員50人以上の企業の人事労務や総務の健康管理担当者を「有効リード」と呼んで管理しており、一度Googleスプレッドシートに落とし込んだあと、Googleのデータポータルで可視化するというBIツールのような使い方をしています。
あとは、プロジェクト管理でasana、UI・UX設計でCanvaとAdobe XDを使っています。

確かに弊社と似ていますね。社内のナレッジ共有では何かツールを使っていますか。

ナレッジ共有でQast（キャスト）というツールを使っています。社内知恵袋という感じですね。あと、ナレッジ共有とは少し違うかもしれませんが、Colla（コラ）というslackと連携できるサービスを使っています。
slackで質問をしてそれに回答することで、みんなが普段どういうことを考えているのか、どういう人なのか知るきっかけになったりと組織の活性化につながっています。

少し話が変わりますが、HubSpotのリストはどのように活用されているのでしょうか。
リストはマーケティングやセールスも含めてかなり肝になる部分なので、管理方法や方針など教えていただけますか。

実はリストの管理は、あまりうまくできていなく、ワークフローで使うリストメンバーシップをいかに活用できるかを意識しています。
例えば、あるイベントに参加した人のリスト、あるメールを閲覧した人のリストなど、ワークフローで利用する前提でリストを作っているケースが多くなっています。

ユーザーの行動単位でリストを作って、追加のアクションをワークフローで設定するという使い方をされているのですね。業種別やエリア別、担当者の役割別でリストを作ることはあるのでしょうか。

なるほど、業種別やエリア別のリストという使い方もできるのですね。
狙いたい業種は、今まさに絞り込んだところで、そのリストが必要だと感じました。

Sansan Data HubやFORCASは、HubSpotとの連携で企業情報をインポートして、コンタクト情報や会社情報をリッチにできるので、活用する企業も増えています。iCAREさんの業種別リストの作成にも役立つと思いますし、マーケティングプログラムをうまく回していけるのかなと思いました。

また、カスタマーサービスチームでHubSpotを使い始めたということでしたが、お問い合わせのチケット管理をメインで使っているのでしょうか。

そうですね。以前は属人的になってしまっていて、担当者ごとの話した内容や進捗状況が見えづらい状況でしたが、チケット制にすることで情報共有できるようになりました。
共有した情報をもとにHubSpotのマニュアルサイトを作り、お客様自身で解決できるようにする仕組みも作りました。

弊社のクライアントから、入力方法がわからない、手間がかかるといった理由で、HubSpotに情報を入力してもらえないという話をときどき聞くのですが、iCAREさんではいかがでしょうか。ルール化など、何か工夫をされていますか。

インサイドセールス、フィールドセールスの各チームで、商談の際に入れる必須項目を決めるなどルール化して運用しています。ただ、抜け漏れが発生してしまうケースがあるので、その場合、ワークフローでSlackの自動通知が飛ぶようにしています。

面白い運用方法ですね。入力の抜け漏れは、スプレッドシートなど別のツールで重複管理になってしまっているケースも聞きますが、iCAREさんではHubSpotのみで管理されているんですね。営業会議もHubSpotを見ながら、案件の進捗確認など行っているのでしょうか。

そうですね。先程もダッシュボードのスクリーンショットを営業部長がSlackで共有しているのを見かけたので、かなり活用していると思います。

お客様とのやり取りがどういう状況になっているのか、HubSpotを中心に共有できているのですね。
HubSpotを使ってみて良かった点、困っている点があれば教えていただけますでしょうか。こういった機能があれば良いのに、など。

良かった点は、やはり情報を集約できるところですね。意識しなくても情報が勝手に集まってくるというところが良かったです。ユーザーがオーガニック、広告、外部のイベントキーなどどこから流入しているのか、ワークフローで振り分けしてグループ化できるのも良かった点です。

リードの最初の振り分けのタイミングも、例えば従業員数が何名ならコールの対象外になる、といったことを自動化できるので、インサイドセールスでのコールの優先度を意識せずに決められるのも非常に良いところですね。

改善要望としては、アプリケーションの部分ですね。もっと詳細なデータを見たい場合に、おそらくHubSpotの中にはデータが存在すると思いますが、抽出ができないので、今後改善していただけるとうれしいです。
あとすごく細かいのですが、コンタクトの選択をShiftキーを押しながら一括で選択できるようになると良いですね。