対象読者
- カスタマーサポートの問い合わせ対応を自動化・効率化したい担当者
- HubSpotでチャットサポートを導入・運用したい管理者
概要
HubSpotの顧客対応エージェントとナレッジベースを連携し、顧客からの問い合わせに自動対応します。解決できない場合は担当者に引き継ぐフローを構築することで、対応品質を維持しながらサポート工数を削減できます。
前提条件
- HubSpot Service Hub Professional以上
- Breeze 顧客対応エージェントが有効になっていること
- ナレッジベース記事が作成・公開済みであること
実装手順
ステップ1：ナレッジベースを整備する
Service Hub のナレッジベースに記事を作成・公開する。Breeze 顧客対応エージェントはナレッジベースを参照して回答を生成するため、よくある問い合わせを中心に記事を充実させておく。記事はカテゴリとタグで整理し、検索精度を高める。
ステップ2：Breeze 顧客対応エージェントを設定する
顧客対応エージェントの対応範囲・トーン・対応言語を設定する。参照するナレッジベースを指定し、AIが回答できる問い合わせの範囲を定義する。
ステップ3：チャットウィジェットを設置する
ウェブサイトのサポートページや製品ページにチャットウィジェットを埋め込む。表示するページ・時間帯・対象訪問者の条件を設定することで、必要な場面にのみ表示できる。
ステップ4：エスカレーション設定をする
顧客対応エージェントが解決できない場合に担当者へ引き継ぐ条件と通知を設定する。エスカレーション時はチケットが自動作成され、担当者に通知が届く。
ステップ5：対応状況を確認しナレッジベースを改善する
会話ログはCRMに記録され、コンタクト情報と紐づいて管理される。自動解決できなかった問い合わせの傾向を確認し、ナレッジベースの記事を追加・更新することでAIの回答精度を継続的に向上させる。
注意点
- 顧客対応エージェントの回答精度はナレッジベースの質に依存する。記事が不足していると未解決件数が増えるため、定期的な見直しが必要
- 完全自動での解決を目指すより、FAQ・定型問い合わせを自動化しつつ複雑な案件は人手対応するハイブリッド運用が現実的