対象読者
- Webサイトへの問い合わせ対応に時間を取られているカスタマーサポート担当者
- よくある質問に自動で回答し、有人対応が必要な問い合わせに集中したいサポートチームリーダー
概要
HubSpotのチャットフローと顧客対応エージェントを組み合わせて、ナレッジベースの内容をもとに顧客の質問へ自動回答するFAQチャットボットを構築します。回答できない質問は担当者に自動で引き継ぎます。
前提条件
- HubSpot Service Hub Professional以上（Serviceシート）— Breeze 顧客対応エージェント、ナレッジベース
- HubSpot CRM（無料以上）— チャットフロー基本機能
実装手順
ステップ1：ナレッジベースにFAQコンテンツを整備する
顧客対応エージェントが参照するナレッジベース記事を準備する。「サービス」→「ナレッジベース」→「記事を作成」から記事を追加する。
効果的なナレッジベース記事の条件：
- 質問形式のタイトル（例：「料金プランはどう確認できますか？」）
- 回答が一つに絞られている
- 最新の情報に更新されている
Breezeアシスタントを使うと、チケットの頻出質問から記事の下書きを素早く作成できる。
ステップ2：顧客対応エージェントを設定する
「サービス」→「顧客対応エージェント」を開く。以下を設定する：
- 参照するナレッジベースの指定 ：対象のナレッジベースを選択する
- 回答スタイルの設定 ：ブランドトーン・回答の長さを指定する
- エスカレーション条件の設定 ：回答できない質問や、有人対応を希望する顧客の引き継ぎ先（担当者・チーム）を指定する
ステップ3：チャットフローに顧客対応エージェントを組み込む
「サービス」→「チャットフロー」→「チャットフローを作成」を開く。
- チャットフローの種類で「Webサイト上のライブチャット」を選択する
- ボットのステップに「顧客対応エージェント」を追加する
- Webサイトに表示するページ・表示条件（時間帯・URLなど）を設定する
- チャットフローのコードスニペットをWebサイトに設置する（HubSpotトラッキングコードが設置済みなら不要）
ステップ4：エスカレーションと引き継ぎを確認する
テスト会話を行い、以下を確認する：
- ナレッジベースに回答がある質問に正しく答えられるか
- 回答できない質問でエスカレーションが発動するか
- 担当者への引き継ぎ時に会話履歴が引き継がれるか
ステップ5：未回答の質問をナレッジベースに反映する
「会話」→「受信トレイ」でエスカレーションされた会話を定期的に確認する。回答できなかった質問をナレッジベース記事として追加することで、チャットボットの回答精度を継続的に向上させる。
Breeze Knowledge Base Agentを使うと、チケット・会話データから自動的にナレッジベースのギャップを検知して記事の下書きを提案してくれる。
注意点
- 顧客対応エージェントはService Hub Professional以上・Serviceシートが必要
- チャットボットが参照するのはHubSpotナレッジベースのみ。他のシステムのドキュメントは参照できない
- 回答の正確さはナレッジベース記事の品質に依存するため、定期的な内容の見直しが必要
- 個人情報・機密情報をチャットで取り扱う場合は、プライバシーポリシーの表示と同意取得を設定すること